没有问题才是最大的问题

精益思想强调‘论事不论人’。遇到问题时,尽快到事故发生的现场去观察,弄清事实,分析原因,收集数据,目的是找出根本原因。然后针对问题症结,寻找对策,做试验,检查结果,验收成果。这是一个PDCA 循环。

‘不论人’是什么意思呢?花时间去追究谁犯错,只会造成员工担心受罚,干脆把错误藏起来,更不用期望他们主动提出问题。其实每个人都可能犯错,只要能发现错误,从而设法防范再发生,就达到目的了。更何况目的既是解决问题,为了侦察谁犯错而耽误问题解决时间,岂不损失更大。因此,重点要放在防止问题恶化,阻止错误继续发生,以造成最小伤害。

若追究问题发生的真因,员工犯错固然有责任,但更深层次的检讨会发现组织脱不了干系。是否提供员工有效的培训?或者设定的作业流程是不是不够周密,没能帮助员工防错?如果我们一上来就问罪‘谁’,给予相应惩罚,不仅于事无补,反而让其他员工从此噤不做声,遇到问题都藏起来,怕被管理层发现责罚。这种恶性循环会造成企业内部相互推诿责任过错,不讲真话,实非企业之福。

我曾听说过一个酒店的故事。一位旅客住店,一大早被电话叫醒,原来是前台按错了房间号码。这位旅客认为小事一件,在其他酒店也曾发生过,并不以为意。没料到结账时总经理亲自来打招呼,并为清晨的错误道歉。这位旅客非常惊讶总经理怎么会知道这件事,他并没有向任何人抱怨过呀。总经理告诉他,酒店员工犯了任何错误都被要求上报给直属上司,然后经过上报机制,汇总到他桌上。员工不仅不会因此受到惩罚,反而获得正面褒奖。感谢他们帮助酒店找出改善机会,防止同样错误再犯。好一个‘问题导向’的精益酒店的文化!

引导员工把‘问题’正面理解为改善机会,尽量挖掘问题,对企业运营有很大的帮助。一旦养成‘问题导向’的习惯后,逐渐形成企业文化。领导层以身作则,身教兼言教,并耐心辅导。一教二,二教四,层层传达,其效果远非一纸文书指令能做到。

我最近在广州住一家五星级国际酒店,一切服务良好。只是一个月后发现信用卡账单上有笔酒店房费。记得住店时曾知会过酒店接待员,房费由活动主办方付费,对方告知电脑上已有注明。事发后,我请上海办公室去查问,第一个回答是这种错不可能发生在我们酒店。等拿出账单,对方才改口,那一定是会计部门弄错了,不是我们的错。其实要怪的是酒店的电脑系统,同一个房客,同一晚怎么可能就同一房间付两次费用。但每个经手人第一反应都是直觉地辩解“不是我的错”,当然更不会上报给管理层。因此,总经理听不到抱怨,以为一切情况正常,根本不知道问题何在,也就无法从系统上去解决问题。

这件事从发生到退款历时3个月,这期间办公室和我都没有收到过任何一通电话或信息,就好像没有发生过一样。相信酒店领导层不会知道这件事,诚谓“没有问题是最大的问题”。有鉴于此,管理层是不是应该考虑建立‘问题导向’的机制,并常到现场去观察,帮助员工发现问题,鼓励他们上传问题,形成一个良好的作业流程?

类似事件天天都可能在身边发生,不仅在中国,美国亦然。我昨天去超市,有个食品减价,原价一包2.99 美元,买3包特价可减成1.88一包,接近30%减价,何乐而不为,因此我买了三包。我走电子柜台结账,电脑程序打出来的账单是5.98两包,紧接一行折扣减去$2.22;另一行,一包$2.98;再一行折扣$1.11。帐并没有算错,但计算方法不敢恭维。

我乍看账单时不明白其计算方法,就去问电子柜的服务员。当值的先生看了一眼账单,不耐烦的告诉这就是账单,有问题去找服务台问,他这边没有错。我去服务台询问,一位女士折腾了大半天才看懂账单,并把算法解释给我听。我第一个反应是为什么聪明的电脑程序师会采用这么差劲的逻辑,让顾客和一线员工浪费时间去研究账单,制造不必要的麻烦呢?服务台的女士耸耸肩说这不是她的错;当然不是,只是浪费她许多时间去解答顾客质疑。

那这是谁的责任呢?明显的是管理层没有培养员工‘问题导向’的意识,也没有建立反映问题给上级的机制。根据我的观察,电子柜台服务员和前台服务员都不曾把问题记下来,当然也不会反馈给管理层。因此,管理层不会知道现场发生了什么事,更不知道电子账单会为顾客和员工带来不便;而电脑程序员也不知道他的无心会造成顾客和一线员工的困扰。难怪许多企业一天到晚忙于解决一些不是问题的问题,所付出的时间和辛劳却不能赢得顾客满意,反而造成极大的浪费。

根据以上几个例子,我的结语是:“没有问题是最大的问题”。建议领导层在企业里提倡‘问题导向’,鼓励员工提出问题。若不是他们职责范围,感谢他们让你知道发生了什么;即使犯了错误,也要感谢他们让你有机会去找出问题的根本原因,从而更改程序或加强培训,以减少未来错误再度发生。最不明智的作法就是不闻不问,头痛医头,脚痛医脚,任由员工天天被重复发生的问题所困扰。

‘问题导向’:各层级领导层在实施精益过程中,鼓励员工提出并上传问题,带领员工解决问题,从持续改善中培养员工问题解决的能力。

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